fbpx

ΟΤΑΝ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ «ΚΟΨΕΙΣ» ΜΕ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ

Η δυσάρεστη στιγμή που ένας κομμωτής καλείται να «χωρίσει» έναν πελάτη του είναι αναπόφευκτη, για αυτό σας δίνουμε τον καλύτερο τρόπο για να την διαχειριστείτε με επιτυχία.

 

Πολλές στιγμές στη ζωή μας είναι αναπόφευκτες και μια από αυτές είναι όταν ένας κομμωτής καλείται να διώξει ευγενικά έναν πελάτη, ή μια πελάτισσα, από το πελατολόγιο του. Πρόκειται για μια αμήχανη στιγμή, αλλά και μια δύσκολη απόφαση ακόμη κι όταν ο κομμωτής είναι σίγουρος για αυτή. Η όλη μεταχείριση απαιτεί φινέτσα, συμπόνια και καλοσύνη, ακόμη και στη περίπτωση που ο πελάτης είναι ένας «εφιάλτης».

 

ΟΤΑΝ Η ΣΧΕΣΗ ΦΤΑΝΕΙ ΣΤΟ ΤΕΛΟΣ ΤΗΣ

Στην τελική είστε εσείς που ορίζετε τα όρια των σχέσεων με τους πελάτες σας, όμως κοιτάξτε και τα γεγονότα. Θέλετε να διώξετε τον πελάτη επειδή μπορεί σας εκνευρίζει και δεν θέλετε άλλο να τον εξυπηρετείτε, ή επειδή έκανε κάτι απαράδεκτο, το οποίο δεν διορθώνεται;

Οι απαιτητικοί πελάτες υπάρχουν παντού, σε όλες τις δουλειές και σε όλες τις επιχειρήσεις. Επομένως, αποτελεί αυτός ο λόγος για να τον διώξετε; Πιθανότατα όχι, ειδικά από την στιγμή που δεν παραβαίνουν τους κανόνες του κομμωτηρίου με την συμπεριφορά τους. Αν τηρούν τα ραντεβού τους και δεν προκαλούν προβλήματα στο κομμωτήριο, τότε μπορείτε να βρείτε τρόπους να τους διαχειριστείτε, αντί να τους διώξετε.

Από την άλλη, αν ο πελάτης δείχνει ασέβεια προς τους κανόνες και την ομάδα σας, δεν είναι ποτέ ικανοποιημένος, προκαλεί χαμό στον χώρο με την συμπεριφορά του, αργεί στα ραντεβού ή δεν εμφανίζεται ποτέ, ζητά αποζημίωση για το κούρεμα ή την βαφή, τότε ήρθε η ώρα να αποχαιρετήσετε αυτόν τον πελάτη.

 

Η ΣΥΖΗΤΗΣΗ ΜΕ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ

Η ξεκάθαρη επικοινωνία αποτελεί το κλειδί για να διαχειριστείτε την δύσκολη κατάσταση. Αφήστε απ’έξω φράσεις τύπου «ξέρεις», «συγγνώμη», «σκεφτόμουν μήπως», «θα ήταν καλύτερα να», οι οποίες είναι συγκαταβατικές και δείχνουν δισταγμό. Αντίθετα, χρησιμοποιήστε αποφασιστικό λόγο, έτσι ώστε να περάσετε το μήνυμα σας ξεκάθαρα και με επαγγελματισμό:

  • Αναφέρετε το πρόβλημα και να είστε συγκεκριμένοι: «Άννα, θα ήθελα να σου μιλήσω γιατί είμαι αρκετά προβληματισμένος που δεν επιτυγχάνω τα επιθυμητά αποτελέσματα για εσένα».
  • Δώστε παραδείγματα: «Στα τελευταία 3 ραντεβού, με κάλεσες ζητώντας μου αποζημίωση και να σου ξαναφτιάξω το χτένισμα».
  • Εξηγήστε τον λόγο που είναι σημαντικό για εσάς: «Θέλω ειλικρινά κάθε πελάτης μου να είναι χαρούμενος και με αποθαρρύνει το γεγονός ότι δεν κατάφερα να το κάνω αυτό για εσένα».
  • Εξηγήστε την πλευρά σας: «Δεν νιώθω άνετα με το συνεχίσω να σε εξυπηρετώ από την στιγμή που δεν μπορώ να σου δώσω αυτό που θέλεις».
  • Πείτε τους ότι είστε πρόθυμοι να λύσετε το θέμα: «Μπορούμε να δημιουργήσουμε μια λύση μαζί, εφόσον είσαι και εσύ ανοιχτή σε αυτό».
  • Τέλος, ρωτήστε τους τη γνώμη τους για αυτό που μόλις άκουσαν.

 

Η όλη συζήτηση πρέπει να διαρκέσει 30-60 δευτερόλεπτα, ενώ στόχος είναι να πείτε όλα τα παραπάνω με καλοσύνη και σεβασμό στην φωνή μας. Στη συνέχεια, απλώς περιμένετε την απάντηση τους. Ακούστε τι έχουν να πουν και μην γίνετε αμυντικοί.

 

ΤΟ ΜΕΤΑ

Για να προστατεύσετε τον εαυτό και την επιχείρηση σας από τα «αντίποινα», να έχετε και κάποιον άλλον παρών στη συζήτηση. Η διαδικασία θα πρέπει να γίνει είτε μέσω τηλεφώνου, είτε από κοντά. Όσο ευέξαπτος ή αγενής κι αν ήταν αυτός ο πελάτης, εσείς οφείλετε να δείξετε δυναμισμό και να διαχειριστείτε την κατάσταση σωστά. Με αυτόν τον τρόπο αποδεικνύετε ότι το κομμωτήριο σας είναι δίκαιο με τους πελάτες του.

Σε ορισμένες, σπάνιες, περιπτώσεις, ο πελάτης μπορεί να ζητήσει συγγνώμη και μια ακόμη ευκαιρία. Είναι δική σας απόφαση αν θα το δεχτείτε ή όχι, όμως οι πιθανότητες είναι ότι η συμπεριφορά του δεν θα αλλάξει. Σε αυτή την περίπτωση μπορείτε να τους πείτε κάτι όπως: «Εκτιμώ τα λόγια σου, όμως νιώθουμε ότι δεν θα καταφέρεις να κρατήσεις την υπόσχεση σου. Σε ευχαριστώ για τον χρόνο σου και σου εύχομαι τα καλύτερα». Σας το είπαμε ότι δεν είναι εύκολη η διαδικασία! Αν δείτε ότι ο πελάτης εκνευρίζεται και βρίζει, τότε μείνετε ψύχραιμοι και διώξτε τους πολύ ευγενικά: «Λυπάμαι που νιώθεις έτσι, καλή συνέχεια στην ημέρα σου».

Είναι σημαντικό, ό,τι κι αν συμβεί, να μην τσακωθείτε με τον πελάτη. Η ανθρώπινη φύση μας πάντα μας τραβάει στην άμυνα και στην αντίδραση, όμως σκεφτείτε τα αρνητικά μιας τέτοιας κατάστασης. Ο δυσαρεστημένος πελάτης θα συνεχίσει να είναι εκνευρισμένος, ενώ όλοι θα μάθουν για τον τρόπο που διαχειριστήκατε την κατάσταση και αυτό σημαίνει μια κακή φήμη για το κομμωτήριο. Να θυμάστε πως ό,τι κι αν κάνετε, πάντα εκπροσωπείτε την επιχείρηση σας.

Η αρνητική κριτική είναι μοιραία, όμως δεν πειράζει. Είναι και αυτή αναμενόμενη! Μην μπείτε στην διαδικασία να απαντήσετε στην κριτική για να υπερασπιστείτε το κομμωτήριο σας. Αντίθετα, αφιερώστε τις δυνάμεις σας για να συγκεντρώσετε νέους, ευτυχισμένους πελάτες, οι οποίοι θα σας δώσουν τις θετικές τους κριτικές. Η ζωή συνεχίζεται!

No Comments Yet

Comments are closed

ΓΡΑΦΤΕΙΤΕ ΣΤΟ NEWSLETTER ΤΟΥ MY EXTENSION