MARKETING: ΠΩΣ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΖΟΥΜΕ ΕΝΑ ΘΥΜΩΜΕΝΟ ΠΕΛΑΤΗ;

O κος Παναγής είναι κάτοχος Master (MBA) in Business Administration από το Kingston University, Post Graduate Diploma in Marketing Management και (BA) in Marketing.
Είναι πιστοποιημένος εκπαιδευτής ενηλίκων από το ΕΚΕΠΙΣ και τον ΟΑΕΔ με  διδακτική εμπειρία 18 ετών. Διδάσκει Marketing σε σχολές, κρατικούς φορείς, Κέντρα Επαγγελματικής κατάρτισης και έχει εκπαιδεύσει στελέχη και επιχειρηματίες πολύ μεγάλων επιχειρήσεων. Έχει  επαγγελματική εμπειρία 25 ετών στο χώρο των Πωλήσεων –Marketing ως Ανώτατο Διευθυντικό Στέλεχος και ως Managing Director σε μεγάλες εταιρίες. Σήμερα κατέχει την θέση του Εμπορικού Διευθυντή στην εταιρία Επαγγελματικών Προϊόντων Κομμωτηρίου SOLOPRO.
Ο κος Παναγής είναι Αντιπρόεδρος και Ιδρυτικό μέλος των εξειδικευμένων στελεχών Μarketing& Διοίκησης Επιχειρήσεων του συλλόγου MarketingClub.  (Emailεπικοινωνίας tasospanagis10@gmail.com)

Η εξυπηρέτηση των πελατών και η γνώση της σωστής διαχείρισης των παραπόνων είναι πολύ σημαντικά στοιχεία που συμβάλλουν στην ενίσχυση της φήμης της εταιρίας και την  αφοσίωση των πελατών.

Η έρευνα έχει δείξει ότι για κάθε παράπονο κάποιου πελάτη στο διαδίκτυο αντιστοιχούν κατά μέσο όρο 25 ακόμη πελάτες που αισθάνονται το ίδιο αλλά απέφυγαν να μιλήσουν. Σήμερα ειδικά η διαχείριση των παραπόνων έχει τεράστια σημασία  δεδομένης της ευκολίας που δίνουν τα social media στον άνθρωπο να εκφράζει  δημοσίως τη γνώμη του. Μια κακή κριτική μπορεί να ζημιώσει την εταιρία, το τζίρο και να κρατήσει μακριά χιλιάδες πελάτες.

Τι συμβαίνει όμως όταν ο πελάτης είναι θυμωμένος και έρχεται να διαμαρτυρηθεί έντονα στην επιχείρησή μας; Πιθανά όλοι μας να έχουμε βρεθεί μάρτυρες ενός συμβάντος με έναν πελάτη που φωνάζει κα ωρύεται. Πολλές φορές μάλιστα, μπορεί να έχουμε βρεθεί εμείς στη θέση αυτή γιατί δεν εξυπηρετηθήκαμε όπως θα έπρεπε από μια Δημόσια Υπηρεσία ή γιατί κάποιοι μας έδωσαν ελαττωματικό προϊόν ή γιατί πέσαμε θύματα εκμετάλλευσης.

Ο θυμός μας, μπορεί να έγινε πολύ μεγαλύτερος και να εκτοξεύσαμε απειλές όταν ο άνθρωπος που δέχτηκε το παράπονό μας, ήταν εριστικός μαζί μας, δεν ήθελε να μας ακούσει και το μόνο που έκανε ήταν να προσπαθήσει να αμυνθεί και να δικαιολογηθεί, φυσώντας προκλητικά τον καπνό από το τσιγάρο του στο πρόσωπό μας.

Τα αποτελέσματα βέβαια καταλαβαίνουμε όλοι ότι είναι οδυνηρά για την επιχείρηση που δεν ξέρει να χειριστεί και να αντιμετωπίσει τον θυμωμένο πελάτη:

  • Καταγγελίες
  • Μηνύσεις
  • Αρνητική Δημοσιότητα
  • Δυσαρεστημένοι, χαμένοι πελάτες
  • Βιαιοπραγίες κλπ.

 

 

Ενεργητική ακρόαση: Λύστε το πρόβλημα ή βοηθήστε ακούγοντας

Ένα μεγάλο μειονέκτημα στους ανθρώπους είναι ότι δεν ξέρουν να ακούν. Ξέρουν μόνο να μιλούν. Ξέρουν μόνο να συμβουλεύουν, να καθοδηγούν, να προτείνουν λύσεις.

 

Όταν κάποιος μιλάει, δυστυχώς, η σκέψη μας δεν είναι στο τι λέει αλλά στο τι θα απαντήσουμε.

Η ενεργητική ακρόαση είναι μια κορυφαία δεξιότητα επικοινωνίας που στηρίζεται στην ενσυναίσθηση, στην κατανόηση, στην αποδοχή του άλλου και στο σεβασμό της δυσκολίας που βιώνει. Η ενεργητική ακρόαση αφορά την διάθεσή μας να κατανοήσουμε και να αντιληφθούμε τι αισθάνεται σε βάθος ο συνάνθρωπός μας, ο πελάτης μας, χωρίς κριτική, χωρίς στερεοτυπικές αντιλήψεις χωρίς προκαταλήψεις.

Τα οφέλη της ενεργητικής ακρόασης σε έναν πελάτη που είναι θυμωμένος και έρχεται να εκφράσει το θυμό του είναι πολλαπλά. Με αυτόν τον τρόπο του δείχνουμε ότι είναι αποδεκτός και δίνουμε αξία σε αυτά που λέει. Αυτό δημιουργεί ένα κλίμα ασφάλειας και εμπιστοσύνης που μας βοηθά να ενισχύσουμε τις σχέσεις μας.

Πως  χειριζόμαστε έναν θυμωμένο πελάτη;

Η διαχείριση ενός θυμωμένου πελάτη, απαιτεί έναν συγκεκριμένο τρόπο προσέγγισης που περνά μέσα από κάποια βήματα, όπως θα δούμε παρακάτω.

Αλήθεια, αναρωτηθήκαμε ποτέ, πόσο διαφορετικά θα ήταν τα πράγματα αν μας άκουγαν και μπορούσαν να διαχειριστούν το παράπονό μας με κατάλληλο τρόπο; Σκεφτήκαμε ποτέ ότι και ένα απλό ΣΥΓΝΩΜΗ θα μπορούσε να βελτιώσει πολύ μια κατάσταση;

Για μια ακόμη φορά θα μιλήσω για την δύναμη της εκπαίδευσης και το πόσο σημαντικό είναι οι επιχειρήσεις και το ανθρώπινο δυναμικό τους να μπορούν να χειριστούν και να αντιμετωπίσουν τέτοιες καταστάσεις. Η σωστή αντιμετώπιση του θυμωμένου πελάτη έχει να κάνει με τον ανθρώπινο παράγοντα. Τον άνθρωπο που βαθιά μέσα του θέλει να τον σέβεσαι, να τον ακούς, να τον υπολογίζεις και να του φέρεσαι με αξιοπρέπεια, ευγένεια, φιλικότητα.

Η σωστή αντιμετώπισή του πρέπει να ακολουθεί τις παρακάτω βασικές αρχές ή τα παρακάτω βήματα:

 

ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΩΝ ΒΗΜΑΤΩΝ

  1. ΑΦΗΝΟΥΜΕ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ ΝΑ ΜΙΛΗΣΕΙ ΓΙΑ ΝΑ ΗΡΕΜΗΣΕΙ.

Αν κάποιος διακόψει τον πελάτη που αναφέρει το πρόβλημά του το μόνο που θα καταφέρει είναι να τον εξοργίσει περισσότερο. Για να μπορέσει να επικρατήσει η λογική στην επικοινωνία με τον πελάτη θα πρέπει να πει αυτά που έχει να πει, έτσι ώστε να ξεπεραστεί η «συναισθηματική εμπλοκή» που έχει κατακλύσει τη ψυχή και το μυαλό του.

 

 

  1. ΑΚΟΥΜΕ ΠΡΟΣΕΚΤΙΚΑ ΚΑΙ ΨΥΧΡΑΙΜΑ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ – ΔΕΝ ΔΙΑΚΟΠΤΟΥΜΕ.

 

Είναι πολύ σημαντικό να ακούσουμε το πρόβλημα για να γνωρίζουμε τι ακριβώς έγινε και να το αντιμετωπίσουμε. Η ενεργητική ακρόαση στο συγκεκριμένο σημείο είναι εξαιρετικά σημαντική. Γι΄αυτό το λόγο δεν διακόπτουμε και προσπαθούμε να τον κοιτάμε στα μάτια κουνώντας  «συγκαταβατικά» το κεφάλι μας ώστε να νοιώθει ότι τον ακούμε και τον σεβόμαστε.

Σε αυτό το σημείο χρειάζεται να δείξουμε ψυχραιμία και υπομονή και να του ζητήσουμε εάν φωνάζει πολύ, η συζήτηση να γίνει ιδιαιτέρως σε ένα πιο ήσυχο μέρος. Η φωνή μας θα πρέπει να είναι επαγγελματική, ψύχραιμη και ουδέτερη. Δε πρέπει να ολισθήσουμε στο λάθος του να υψώσουμε την φωνή μας αλλά ούτε να την μειώσουμε λόγω φόβου από μια προσωπική λεκτική επίθεση που πιθανά να δεχτήκαμε. Είναι πολύ σημαντικό να τον κατανοούμε συναισθηματικά, να ερχόμαστε στη θέση του και αν χρειαστεί να απολογηθούμε τότε να το κάνουμε με ειλικρίνεια.

 

  1. ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΟΥΜΕ ΤΟ ΟΝΟΜΑ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΟΤΑΝ ΘΑ ΕΡΘΕΙ Η ΣΕΙΡΑ ΜΑΣ ΝΑ ΜΙΛΗΣΟΥΜΕ.

Μια απρόσωπη λεκτική έκφραση του τύπου «Αγαπητέ Κύριε ή Κυρία» θα τον εξοργίσει και θα τον εκνευρίσει. Είναι σημαντικό να ρωτήσετε το όνομά του και να πείτε το δικό σας και την ιδιότητά σας έτσι ώστε να γνωρίζουν ότι δεν κρύβεστε αλλά ότι είστε εκεί για να τον βοηθήσετε.

Αν αρνηθεί να πει το όνομά του ρωτήστε τον πως θέλει να τον φωνάζετε. Όταν κάποιος ακούει το όνομά του, συνειδησιακά ηρεμεί και ο ήχος ακούγεται γλυκός στα αυτιά του.

Είναι πολύ σημαντικό εάν σας το επιτρέπει η περίσταση, να μπορείτε να του πείτε τη λέξη «ΕΥΧΑΡΙΣΤΩ» με φυσικό και αυθόρμητο τρόπο για την ευκαιρία που σας δίνει να διορθώσετε το λάθος και να επιλύσετε το πρόβλημα χωρίς να τον απογοητεύσετε. Εάν το καταφέρετε αυτό ο πελάτης αυτός θα γίνει ο πιο πιστός πελάτης στην επιχείρησή σας.

Εάν φταίτε ζητήστε «ΣΥΓΝΩΜΗ» με ειλικρίνεια. Αποφύγετε να κατηγορήσετε συνάδελφο ή άλλο τμήμα και εξηγείστε γιατί δημιουργήθηκε το πρόβλημα. Τον πελάτη δεν τον ενδιαφέρει ποιος φταίει.

Χρησιμοποιήστε το πρώτο ενικό πρόσωπο όταν θα απευθυνθείτε σε αυτόν για να ζητήσετε συγνώμη. Π.χ είναι πολύ πιο σημαντικό να πεις «ΛΥΠΑΜΑΙ» από το να πεις «ΛΥΠΟΥΜΑΣΤΕ» για ότι έγινε…

 

  1. ΔΙΝΟΥΜΕ ΛΥΣΕΙΣ ΕΠΙΛΕΓΟΝΤΑΣ ΣΩΣΤΕΣ ΦΡΑΣΕΙΣ ΚΑΙ ΟΧΙ ΛΕΞΕΙΣ «ΔΟΛΟΦΟΝΟΥΣ».

 

Σε όλη τη διάρκεια της συζήτησης θα πρέπει να προσέχουμε τις φράσεις που μπορούν να αυξήσουν την ένταση ή να την συντηρήσουν. Πχ. Η έκφραση «Δεν μπορώ να κάνω τίποτα εάν δεν χαλαρώσεις και σταματήσεις να φωνάζεις» θα ανάψει εκ νέου τα αίματα. Θα μπορούσε απλά κάποιος να πει «λυπάμαι, και εγώ στη θέση σας θα αισθανόμουν πιθανά το ίδιο». Αυτή η συναισθηματική σύμπνοια θα οδηγήσει στην επίλυση του προβλήματος.

Ο Γ. Κριτσιωτάκης στο βιβλίο του «Το τηλέφωνο φέρνει κέρδη» γράφει ότι εκφράσεις που έχουν να κάνουμε με:

  • KΡΙΤΙΚΗ: Π.Χ «Δεν έχετε δίκιο. Θα σας το αποδείξω αμέσως….»
  • ΓΕΛΟΙΟΠΟΙΗΣΗ: Π.Χ «Κάνετε σαν να το ακούτε για πρώτη φορά…»
  • ΑΝΑΚΡΙΣΗ: Π.Χ «Γιατί δε ρωτήσατε πριν το χρησιμοποιήσετε….»
  • ΚΟΛΑΚΕΙΑ: Π.Χ «Μα εσείς φαίνεστε ένας έξυπνος άνθρωπος….»
  • ΕΦΗΣΥΧΑΣΜΟΥ: Π.Χ «Ηρεμήστε σας παρακαλώ τώρα…..»
  • ΣΥΜΒΟΥΛΕΥΤΙΚΕΣ: Π.Χ «Άλλη φορά να προσέχετε και αν θέλετε τη γνώμη μου…”
  • ΔΙΑΤΑΓΗ: Π.Χ «Πρέπει να κάνετε ότι σας είπα, διαφορετικά …..»
  • ΠΡΟΕΙΔΟΠΟΙΗΣΗ: Π.Χ «Μη τολμήσετε να το κάνετε αυτό γιατί….»
  • ΕΓΩΙΣΜΟΥ: Π.Χ «Η πείρα μου έχει αποδείξει ότι …..»

 

Είναι φράσεις δολοφόνοι και δημιουργούν προβλήματα στην επικοινωνία

Ο Πελάτης θέλει μετά το συγνώμη να πάρει την υπόσχεση από εσάς ότι κάτι θα αλλάξει, ότι θα διορθωθεί η κατάσταση και το πρόβλημα θα λυθεί. Εάν αυτό είναι εφικτό και πάρει την κατάλληλη απάντηση που τον ικανοποιεί τότε ο θυμός απαλύνει, γίνεται νηφάλιος με θετικές σκέψεις.

Η προσωπική σας δέσμευση βέβαια για την επίλυση του προβλήματος, θα σας ανεβάσει στα μάτια του και στην εκτίμησή του. Από εκείνο το σημείο και μετά αν αναλάβετε δράση για να δοθεί λύση να ξέρετε ότι κερδίσατε ένα πελάτη για  την επιχείρησή σας, ο οποίος δεν πρόκειται να σας προδώσει ποτέ.

No Comments Yet

Comments are closed

ΓΡΑΦΤΕΙΤΕ ΣΤΟ NEWSLETTER ΤΟΥ MY EXTENSION